imported>AutoMod: ניקוי תבניות

2025-09-26T10:14:00Z

ניקוי תבניות

דף חדש

'''מענה קולי אינטראקטיבי''' (IVR, Interactive voice response) היא [[טכנולוגיה]] המשמשת מערכות טלפוניות, ומאפשרת למשתמש לחייג למספרי טלפון בהם פועלת טכנולוגיה זו ולתקשר באמצעותה עם שרת [[מחשב]] באמצעות טונים הנוצרים מלחיצות מקשי [[טלפון]] ואף דיבור ב[[קול]] אנושי. באמצעות מערכות כאלה, יכולים המתקשרים לגשת אל [[מסד נתונים|מסד הנתונים]], המצוי בשרת המחשב, ולקבל מידע בהתאם לבחירתם, לאחר שמיעת ההנחיות הקוליות של המערכת, תוך ניהול דיאלוג עם הפונה ב[[שפה טבעית]], כדי להדריך אותו כיצד להמשיך.

התוכן המצוי במערכות אלה יכול להיות תוכן מוקלט מראש ומועלה לשרת כ[[קובץ|קובצי]] שמע, או תוכן שנוצר באופן דינאמי באמצעות המרת מידע דיגיטלי לקול, באמצעות תוכנה ייעודית המקריאה מידע ממוחשב ל[[קול אנושי]]. המערכות מסוגלות לנווט בכל תחום שבו [[ממשק משתמש|ממשק]] מסוגל לפרק את הפנייה לסדרת שאלות פשוטות.
==היסטוריה==
למרות שטכנולוגיית ה-IVR הייתה כבר זמינה במהלך [[שנות ה-70 של המאה ה-20]], הטכנולוגיה נחשבה למורכבת ויקרה לאוטומציה של משימות במוקדים טלפוניים. מערכות תגובה קוליות מוקדמות היו מבוססות טכנולוגיית [[עיבוד אותות ספרתי]] (DSP) והוגבלו לאוצר מילים קטן. בתחילת [[שנות ה-80 של המאה ה-20]], הטכנולוגיה הפכה למתחרה לראשונה בשוק, לאחר שטכנולוגיית הכונן הקשיח (קריאה/כתיבה אקראית לנתוני קול דיגיטליים) הגיעה לנקודת מחיר משתלמת מבחינה כלכלית. המערכת יכולה לאחסן דיבור דיגיטלי בדיסק, להשמיע את ההודעה המדוברת המתאימה ולעבד את תגובת האדם על ידי שימוש במערכות DTMF "Dual-tone multi-frequency signaling" {{אנ|Dual-tone multi-frequency signaling}}.

כשמרכזי שירות הלקוחות החלו לעבור למולטימדיה בסוף שנות ה-90, החלו חברות להשקיע בפתרונות אינטגרציה של טלפוניה ממוחשבת (CTI Computer telephony integration) עם מערכות IVR.

החל מתחילת שנות ה-2000, פתרון המענה הקולי הפך לנפוץ יותר וזול יותר לפריסה. זה נבע מכוח עיבוד מוגבר ומהגירה של יישומי דיבור מקוד קנייני לתקן VXML הפתוח{{הערה|{{TheMarker||קומברס תשלב את פתרונות הדיבור של SpeechWorks International בפלטפורמת יישומי הקול של החברה|0000017f-e997-df2c-a1ff-ffd746b60000|22 בינואר 2002}}}}. גם בישראל פתרון זה הפך נפוץ באותה עת{{הערה|{{TheMarker|צורי דאר|בזק אונליין רכשה מערכת מענה קולי מחברת קומפוזיט קומיוניקיישנס בכחצי מיליון שקל|0000017f-e2d8-d38f-a57f-e6da18a40000|7 באוגוסט 2001}}{{ש}}{{TheMarker||משרד האוצר: בקרוב יצא מכרז להפעלת מענה קולי שיספק שירותים ומידע בנושאי רשיונות רכב ונהיגה|0000017f-e84e-da9b-a1ff-ec6f15950000|18 באוקטובר 2001}}{{ש}}{{TheMarker|גיא גרימלנד|מהיום ניתן לשלם קנסות משטרה באמצעות הטלפון בטכנולוגיית זיהוי קולי|0000017f-ed4e-ddba-a37f-ef6e42160000|19 באפריל 2007}}}}.

==שימושים==
מערכות מענה קולי אינטראקטיבי משמשות [[קו מידע קולי|קווי מידע קולי]], הנקראים גם קווי טלמסר, בו מסופק מידע לפונים בתחומים שונים. מערכות אלה משמשות גם לניתוב שיחות, בחברות מסחריות או גופים גדולים{{הערה|{{TheMarker|הארץ|בדקנו: שירות ההזמנות הקולי של סינמה סיטי|0000017f-db64-d856-a37f-ffe4eb140000|30 בדצמבר 2005}}}}. ישנם גופים המסתייעים במערכות אלה על מנת לחסוך כוח אדם או לאפשר [[מוקד טלפוני|שירות לקוחות]], במשך כל שעות היממה{{הערה|{{TheMarker|ערן גבאי|סלקום תשתף פעולה עם NSC בביצוע פיילוט בתחום זיהוי דיבור|0000017f-dbec-db22-a17f-fffd339a0000|6 בינואר 2003}}{{ש}}{{TheMarker|MyMoney|חדש בפלאפון: טעינת מכשיר הסלולר במסלול izi באמצעות הטלפון וכרטיס אשראי|0000017f-f623-ddde-abff-fe67e3260000|10 ביוני 2003}}}}. בנקים לדוגמה החלו להציע שירות מענה קולי ללקוחות כדי לקבל מידע ולבצע פעולות דרך מכשיר הטלפון, כולל: הזמנת פנקסי המחאות, בירור יתרות ועוד{{הערה|{{גלובס|דפנה צוקר|שירות מענה קולי בבנק המזרחי|488115|3 במאי 2001}}}}.

ביישומי [[תקשורת]], כגון קווי תמיכת לקוחות, מערכות מענה קולי מתמודדות בדרך כלל היטב עם כמות פניות בקנה מידה גדול. טכנולוגיית מענה קולי מוטמעות גם במערכות [[רכב]] בהם לא נעשה שימוש בידיים.

מערכות אלה מסייעות רבות לאוכלוסייה שאין ביכולה לגשת למידע טקסטואלי, כמו עיוורים ולקויי ראייה.

בישראל נכנסו המערכות הראשונות לשימוש בסוף שנות ה-90. בין השאר החברות סלקום ופלאפון החלו להפעיל שרות מענה קולי לבירור חשבון{{הערה|{{גלובס|אפי לנדאו|שרות מענה קולי לבירור חשבון בסלקום ופלאפון|149507|31 ביולי 1997}}}}. וחברת בזק הפעילה מערכות מענה קולי אינטראקטיביות עבור משרדי הממשלה, רשויות מקומיות, חברת החשמל, רשות שדות התעופה, משרד הרישוי ובנקים שונים{{הערה|{{גלובס|אפי לנדאו|בזק תחזיר כספים לרוכשי מערכות "מענה קולי"|108819|3 ביולי 1997}}}}. חברות שונות הציעו שירותי מענה קולי בקידומות 056 ו-057{{הערה|{{גלובס|שמואל דקלו|עתירה לבג"ץ נגד מניעת רשיון להפעלת שירות מענה קולי 057|141898|21 בינואר 1998}}}}. רבים מהם החלו להציע שירות של [[שיחה ארוטית|שיחות ארוטיות]]{{הערה|{{גלובס|ידיעות אחרונות|"הקווים הלוהטים" עברו דרך המרכזות של חברות ציבוריות|63933|30 בספטמבר 1997}}{{ש}}{{גלובס|מאת בתיה פלדמן|תחקיר מוסף "פירמה": חברת ברק מעורבת באספקת שיחות טלפון אירוטיות|181631|14 בדצמבר 1999}}}}. אחר כך נעשה ניסיון לחסום חלקית חברות אלו{{הערה|{{גלובס|צבי לביא|משרד התקשורת: "מפעילי שירותי המין עקפו את חסימת 056 דרך שירותי 057"|91514|17 במאי 1998}}}}. בתחילת שנות ה-2000 הקידומות 056 ו-057 חדלו לשמש לשירותי מענה קולי. ב-2000 056 הייתה לקידומת נוספת עבור לקוחות פלאפון{{הערה|{{גלובס|מאת ורד שרון-ריבלין|קידומת נוספת לפלאפון - 056|248379|12 ביוני 2000}}}} ב-2001 עברה קידומת 057 לשמש את לקוחות חברת "מירס"{{הערה|{{גלובס|מאת אפי לנדאו|הקידומת החדשה של לקוחות מירס - 057|471900|21 בפברואר 2001}}}}.

במגזר ה[[חרדים|חרדי]], רבים נמנעים מלהשתמש באינטרנט, ולכן פותחו פתרונות מיוחדים למגזר זה{{הערה|{{TheMarker|נתי טוקר|האיש ששולט בסלולרי של מיליון ישראלים - ומה יקרה אם תחייגו ממספר שמתחיל ב-052-76?|0000017f-e245-df7c-a5ff-e27fd3c20000|5 ביולי 2019}}}}. בין השאר השיקה חברת [[טלרד]] פתרון תקשורת עבור הציבור החרדי{{הערה|{{TheMarker||טלרד קונג'י הישראלית השיקה פתרון תקשורת עבור בני הישיבות במגזר החרדי|0000017f-db50-d3ff-a7ff-fbf0023c0000|7 באוגוסט 2007}}}}.

==שימושים מודרניים==
ההתפתחויות הנוכחית בתחום סובבות סביב מערכות [[ניווט לווייני]], מערכות שמע ומערכות [[טלפון נייד]]. הדור החדש של מערכות מענה הקולי מסוגל לנהל ולהציג כל סוג של [[מדיה דיגיטלית]] ([[וידאו]], קול ותמונות) וכל סוג של [[נתונים]] ([[קובץ טקסט|קובצי טקסט]], [[XML]], ו[[דף אינטרנט|דפי אינטרנט]]), כולל יכולת ה[[דפדפן|דפדפנים]] להקריא את תוכני העמודים או לאפשר למשתמשים למלא [[טופס|טפסים]] ברשת על ידי פקודות קוליות. ההכרה של ארגון התקינה ה-[[W3C]] בפלטפורמת ה-VoiceXML נתנה דחיפה חזקה לפיתוח המערכות הללו.

==ממשק לדוגמה==
דוגמה:

{{ציטוט|מירכאות=כן|תוכן=
"הגעת למערכת ניתוב שיחות. אם ידוע לך מספר השלוחה אנא חייג אותה או הקש 0 כדי להגיע למזכירוּת. למכירות, הקש '1', לתמיכה הקש '2'."

(2)

"אנא הקש את קוד הלקוח ובסיומו סולמית."

(1234#)
}}

==קישורים חיצוניים==
{{ויקישיתוף בשורה}}
* [http://www.voicexml.org/ האתר של תקן VoiceXML]
* {{גלובס|גדי גולן|חברת ביפר תספק לאופיר טורס שירות מענה קולי|1000065682|26 בפברואר 2006}}
* {{גלובס|אורלי פלג|המענה אמיתי, המשרד וירטואלי|1000279055|26 בנובמבר 2007}}
* {{TheMarker|אסף לבנון|מערכות IVR: הפתרון שכבש את שוק שירות הלקוחות|0000017f-f88d-d460-afff-fbef25fd0000|29 ביוני 2020}}

==הערות שוליים==
{{הערות שוליים}}
{{בקרת זהויות}}
[[קטגוריה:טלפוניה: שירותים]]

מענה קולי - היסטוריית גרסאות

imported>AutoMod: ניקוי תבניות